IVR在voip電話系統的應用與價值

一.什么是IVR？IVR的概念與理解

IVR（Interactive Voice Response）即交互式語音應答，是一種功能強大的電話自動服務系統。它用預先錄制或TTS文本轉語音技術合成的語音進行自動應答的系統，提供一種為客戶進行菜單導航的功能，IVR另一重要應用是在VoIP電話系統中，分為前置和后置，前置IVR是語音先進入IVR處理，在無法解決客戶問題的情況下才轉入人工座席。后置IVR是指IVR與人工座席處在平衡的位置，人工無法滿足客戶入話時轉IVR，主要是為了拖延時間或增值服務。

IVR在voip電話系統的應用

二、IVR系統的主要功能特點

1).全天候自動化 IVR提供7×24小時服務。顧客可隨時通過按鍵或語音選擇，向企業主機輸入信息，自助得到多種服務，使業務代表有更多的時間服務于有特別要求的顧客。

2).并發處理 IVR可同時處理多路來電，再加上遇忙自動處理流程，會極大降低顧客聽到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。

3).靈活性 IVR系統可同時運行多個不同應用，例如她可同時為企業內部人員或企業客戶提供完全相互獨立的信息系統應用。當她處理一路來話時，通過詢問一些相關信息，如內部ID，供應商ID，代理商ID等等，就可以自動選擇應該啟動哪個應用系統。

4).智能化 IVR的設計從各個方面照顧好來電客戶。在呼叫分配上，既可按照最優算法自動分配，也可根據用戶指示處理呼叫。在將來電最終轉接到人工坐席之前，找出最適宜的路由轉移呼叫，也就是找出最適宜的業務代表來接聽電話。特定客戶可安排專人接聽；優先照顧重要客戶，盡量縮短其等候時間。

5).高效 IVR的文本與語音合成技術，以事先錄制好的清晰、圓潤的音聲為顧客服務。IVR的多語種支持可根據不同要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息。

根據VoIP電話系統IVR本身應該具備的標準功能特點，uccVoIP電話系統系統更將自身特色的IVR功能及功能更強大的E-IVR融入產品中，實現客戶可隨時隨地進行訪問，自動化信息服務，以及協調用戶操作過程?？梢怨澥〈罅康馁M用，同時還能減輕座席人員的負擔，使之僅處理確實需要人工處理的呼叫，提高服務質量。

IVR（Interactive Voice Response）即交互式語音應答，可以提高呼叫服務的質量并節省費用。IVR是一種功能強大的電話自動服務系統。對用戶來說，只有理解了這一點，才能真正了解IVR系統的價值；而對產品提供商來說，也只有理解了這一點，才能真正明確產品的應用范圍和設計目標隨著技術的進步，在一體化VoIP電話系統平臺中，IVR首先是一個子系統，它與其他子系統協同來實現一個VoIP電話系統平臺的標準功能；其次它又是一個可以單獨運行、維護和升級的獨立系統，可以在只需要IVR的場合單獨使用。

三．為什么要使用IVR，如何實他的價直

IVR價值體現

        使用IVR可以使用戶一天24小時隨時都能得到信息服務，提高服務質量，以及協調用戶操作過程。如果在VoIP電話系統裝入IVR系統，大部分呼叫實現了自動化，可以節省原來60%的費用，同時還能減輕座席代理人的負擔，使之僅處理確實需要人工處理的呼叫。而且IVR系統使得用戶可以隨時隨地進行訪問，因此得到了用戶的普遍認可。很多企業正用VoIP電話系統所提供的服務。

VoIP電話系統被引入中國后，在短短的三四年里表現出強勁的發展勢頭，已為越來越多的行業及企業用戶所接受和應用。由于中國經濟的快速增長、企業競爭和服務意識的提高、電話普及率逐年提高、電信資費的下調、互聯網的迅速普及以及加入WTO的影響等因素，促使中國VoIP電話系統產業總體市場規模在1998～2001年間，以復合年均增長率（CAGR）40%的速度增長。中國VoIP電話系統產業正處于快速發展的時期。截至2001年，中國VoIP電話系統座席總數達到96200個，市場規模達到106.38億元，分別較前年同期增長51.6%、55.2%。2001年，中國VoIP電話系統市場規模在各行業中的分布如表所示。

3. 市場驅動因素

3.1. 電信市場的快速增長

中國電信市場在過去的幾年中呈現出高速增長的態勢。2001年中國固定網已發展成為世界第二大網絡，中國用戶對固定電話的需求正處于高速成長期。到2001年為止，固定電話用戶數已達到1.79億戶，電話普及率為13.8%。據預計，2001～2005年，固定網用戶需求保持復合年平均增長率17%的高速增長。 截止到2001年6月，移動網絡已發展成為世界第二大網絡，用戶規模已位居世界第一位，到2001年為止，用戶規模已達到1.45億戶，電話普及率為11.2%。

2001～2005年，移動網用戶需求將保持復合年平均增長率30%的高速增長，無線尋呼用戶達到3.61億戶。此外，互聯網快速發展，截止到2001年，上網用戶數已達到3.37億人。隨著計算機不斷普及與人們對上網需求的不斷提高，預計在未來五年內，互聯網仍將保持快速增長。如此強大的用戶基礎及其增長趨勢推動了電信業VoIP電話系統的建立及發展。預計在未來的五年內，電信業VoIP電話系統仍將是中國VoIP電話系統主體細分市場。

3.2 競爭的加劇促使改善客戶服務質量

在產品及價格日益趨同的今天，服務質量的高低、服務的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經濟的發展和社會信息化程度的提高，消費者對企業的服務質量也提出了越來越高的要求。企業為了爭奪客戶資源，必須準確把握消費者的需求，并以最快的速度做出響應。

另外，WTO的加入，不僅會使地方保護政策削弱，而且還會迫使企業加入國際競爭。激烈的競爭迫使企業更加關注消費者的服務需求。顯然，那些以傳統方式經營和服務的企業，已經無法滿足消費者的需求，無法在這種爭奪客戶資源的競爭中取得優勢。為此，許多企業開始借助于信息化技術的應用，利用基于計算中心電話交互技術的VoIP電話系統來改善服務